医患纠纷工作总结（新版多篇）

医疗纠纷总结 篇一

关键词： 人民调解委员会；医疗机构；医疗纠纷；应用

0 引言

随着我国医疗服务领域的全面发展，医院的社会公益性与政府财政投入不足之间的矛盾日益突出，现行卫生制度下医院运行的市场趋势日益明显；与此同时，患者及其家属对医疗服务的期望值和维权意识明显增强；医疗服务的双方矛盾日益加剧，医疗纠纷也随之而来。

当前“医闹”成了破坏医院工作秩序、影响医疗工作顺序开展；患者家属欧打医生、软禁院长、停尸闹丧等事件屡见不鲜，出现了“职业医闹”原因，主要是医疗纠纷得不到很好的解决。根据我国现行的法律，解决医疗纠纷得法定途径有三种：一是医患双方协商解决；二是行政处理；三是向法院提起民事诉讼。从实际运行情况看有很大部分患者认为在医院发生纠纷，医院应当负责不、不鉴定，就找医院；目前这3种机制已不能有效地解决医疗纠纷，维护医患关系的和谐。因此，建立行之有效的医疗纠纷解决机制——人民调解委员会来解决医疗纠纷，其优点和特殊价值，受到我国许多医院青睐。

笔者对人民调解委员会在十堰市医疗机构调解医疗纠纷处理的工作情况，进行积极探索、实践、归纳与大家交流，以便更好地对医疗纠纷调解处理。

1 十堰市医疗机构情况概况

十堰市位于湖北省西北部，汉江中上游，是鄂、豫、陕、渝毗邻地区唯一的区域性中心城市。辖五县、一市、两区及两个经济开发区，总人口350万。笔者对湖北省十堰市28所二级以上医院的进行调查显示，医院每年发生的医疗纠纷，呈逐年上升的趋势，目前在解决医疗纠纷利用人民调解委员会处理的只有市区两家三级甲等医院（市太和医院、市人民医院）和市妇幼保健院（三级优秀妇幼保健院）在运用人民调解委员会处理医疗纠纷。

2 人民调解委员会

2.1 人民调解委员会的定义、性质 人民调解是一种由人民调节组织主持的，通过调解和劝说发生纠纷的当事人来消除纠纷，它是一种群众自治活动。

与处理医疗纠纷其他模式相比，人民调解是一种自治性最强的社会型纠纷解决方式；人民调解委员会是调解民间纠纷的基层群众性组织，隶属于其中的医疗纠纷人民调解委员会，则是一种专门处理医疗纠纷的调解机构。

2.2 人民调解委员会的法律依据 人民调解依据1989年5月，国务院颁布《人民调解委员会组织条例》、《关于审理涉及人民调解协议民事案件的若干规定》是在2002年9月，由最高人民法院的，它明确了人民调解协议的性质和效力，《人民调解若干规定》是由司法部的，它具体规定了人民调解委员会的工作范围、组织形式、调解行为和程序，《最高人民法院、司法部关于进一步加强人民调解工作的意见》等与人民调解相关的法规条例，则由中央办共厅、国务院办共厅进行了先后的转发。

这些文件表明人民调解已经进入新的高速发展期，而人民调解这一重要的民主和法律制度也得到了完善，使其在及时化解纠纷、维护当事人的合法权益、实现社会治安综合治理、维护社会稳定中能够发挥积极有效的作用。人民调解的调解权是国家赋予的。

2.3 调解的规范性 人民调解对调解的申请及受理、调解员的产生、调解程序、调解文书记录、调解协议等方面都做出了相关规定，可见人民调解对于纠纷的过程已经具备一定的规范性，这为调解结果的公正性做出了一定的形式保障。

2.4 调解人员的要求 人民调解员是在人民调解委员领导下，从事人民调解工作的人员，可以通过群众选举或者招聘的形式来选择人民调解员。为人公正、具有一定的群众影响力，对人民调解工作有热情，并且具备一定发的法律、政策、文化水平，这是人民调解员所应具备的基本素质。

2.5 人民调解的公信力 由于卫生行政部门的调解机关与涉及的医疗机构在管理上存在着一定的连带关系，使得患方无法信任行政调解，常常认为该调解所做出的调解处理结论缺乏公正性，达不到他们所期望的利益标准。相对于行政调解，人民调解要更具有公信力，它作为群众性自主组织，代表第三方调解机制，当事人特别是患方在心理上更能够理解和接收，不具备以往医疗纠纷调解机构中的“行政”色彩。

2.6 人民调解协议的效力 国家司法部制定的《人民调解工作的若干规定》及最高人民法院以司法部解释的形式赋予了人民调解的法律效力，即具有合同的效力。其法律效力表现在：首先，人民调解委员会是依据国家法律规定设立的调解组织。在其主持下依法达成的协议对双方当事人应当有约束力，当事人应当履行。其次，如果负有义务的一方当事人既不履行法律规定的义务，又不向其他国家机关申请解决，那么该当事人要承担由此造成的一切法律后果。《人民调解工作的若干规定》第五条明确规定：“经人民调解委员会调解达成协议的、有民事权利义务内容的、并由双方当事人应当按照约定或者履行自己的义务，不得擅自表更或者解除调解协议”。其第三十六条规定：“当事人应当自觉履行调解协议”。

3 人民调解委员会调解的优点

3.1 人民调解是诉讼外调解 人民调解进行调解活动的基础是平等、自愿，它所达成的协议根据目前的法律规定，并不具备法律上的强制执行效力；另外，人民调解还必须保护当事人的诉讼权利；是独立于“行政、医、患”之外的专门调解医疗纠纷的群众性组织。

医疗纠纷总结 篇二

1.1医疗纠纷档案的立卷

收齐档案材料后，应遵循档案管理的指导思想，及时整理。以医疗纠纷案件为单元进行组卷，一宗医疗纠纷从开始到结案所形成的全部有保存价值的文书应放在一起立卷。医疗纠纷档案的立卷实行一案一卷、一卷一号的原则。按照发生医疗纠纷的年度、纠纷事由、涉案科室、涉案患者姓名进行分类组卷。同一案件以同一案由经过多级法院审理的应合并立卷，在诉讼过程中进行反诉的也可合并立卷。医疗纠纷档案应长期保管，按照一案一号的原则单独立卷，分别装订成册。

1.2医疗纠纷档案的推荐排列顺序

医疗纠纷档案文书材料的排列顺序是：（1）卷宗封面；（2）目录；（3）判决书、调解书、裁定书、协议书；(4）患者身份证明或人身份证明（包括授权委托书）；（5）患方投诉材料（进入诉讼程序的书）；（6）科室对医疗争议事件的说明及初步处理意见（进入诉讼程序的医院答辩状）；（7）病案资料；（8）鉴定材料；（9）医疗机构处理意见（包括对争议事件的讨论、总结，对责任部门、责任人绩效考评的情况）；（10）责任医师执业证书；（11）赔偿明细清单；（12）结算发票及患方收条；（13）卷底。以上材料均可为复印件。

1.3医疗纠纷档案的编号管理

档案的编号要遵循检索方便、易于保管的原则进行，用纠纷发生年度+科室简称+患者姓名依次连接进行编号，如2013普外赵某某。

2医疗纠纷档案的利用

2.1案例教育

医疗纠纷档案是医方处理医患双方争议形成的资料记录和经验总结，有的甚至是血和泪的教训。通过对医疗纠纷典型案例教育，使医务人员吸取教训，增强责任心，严格遵守医院各项规章制度和诊疗常规，为患者提供优质的医疗服务，减少医疗纠纷的发生。

2.2为医患关系研究提供真实案例

近年来，医患矛盾愈演愈烈，已成为社会关注的热点。为减少医疗纠纷，改善医患关系，业界许多人士开始从事医患关系方面的研究。医疗纠纷档案客观真实地体现了纠纷处理的全过程。通过对医疗纠纷档案资料的归纳、分析，使得研究结果更具信服力。

2.3推动医院医疗安全和医疗质量的持续改进

不同时期医疗纠纷的成因各不相同，但也存在着共性的方面。医院管理者可以从各个时期的医疗纠纷档案中寻找医院管理方面存在的纰漏，及时采取相应措施并完善相关规章制度，不断推动医疗安全和医疗质量的持续改进。

2.4客观地评价医务人员

大多数医院把医疗纠纷或者医疗投诉事件和医务人员的晋职晋升、定期考核、技术准入、绩效考核等挂钩。医疗纠纷档案能真实反映当事医务人员的诊疗缺陷或者服务缺陷以及责任认定，为以后的考核、晋升、准入提供了客观依据。另一方面也督促了医务人员加强自律，有利于自身职业素养的提高。

2.5提高医疗纠纷的处置能力

医疗纠纷形形，处理方式也各不相同。通过对医疗纠纷档案资料的总结，可以发现其中的内在规律，利于指导类似纠纷的处理，提高纠纷的处置效率。

3结束语

医疗纠纷工作总结 篇三

医疗纠纷案例分析总结及改善措施

一、发生原因

1、病人方面因素(1)患者对专业医学常识了解甚少，对医疗效果的期望值过高，出现难以预料的问题时，就对医疗过程或医务人员的技术水平进行怀疑、抱怨。(2)参与医疗纠纷的对象不断扩大。有策划有组织干扰正常医疗工作，大造声势，漫天要价。(3)患者及家属对医疗纠纷不进行司法处理。许多患者、家属明知自我无理取闹或医院无过错，偏要进行“协商”，对医院实行敲诈勒索。

2、医院职责方面的原因(1)、工作职责心不强，服务态度生硬；对病情观察不仔细，导致诊断错误；值班不坚守岗位，抢救不及时；对急、危重病人不及时转院，延误治疗；(2)、“马虎”现象：操作不到位，技术不精益求精，工作不踏实，敷衍了事，违反医疗操作规程；(3)违反《执业医师法》、《护士管理办法》等法律法规的规定，使纠纷发生后处于举证不力的境地；(4)更严重的是上下级医师或同行之间在病人面前相互拆台，导致医患纠纷一触即发；(5)违反医疗机构的规章制度，不能服从管理。

二、预防措施

1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强职责心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务；对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺；解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应当站在病人的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。

2.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗职责结合在一齐，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。

3.健全病案管理制度。严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷以及医疗纠纷的复杂性。病案作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录，当发生纠纷时，它又是出具医疗鉴定和调解处理医疗纠纷的主要依据。病历是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用，是进行医疗事故技术鉴定、司法鉴定的重要依据。一旦发生医疗纠纷，医疗文件的记录存在缺陷，必使医院处于举证不力的境地。所以，各医务人员要严格规范书写病历，异常是病历书写中常见的问题。各种医疗文件应按照有关规定详细记录、及时完成，异常严格履行告知义务、抢救、会诊、手术、麻醉、上级医师查房、交接班等记录。在书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原先的字迹。

4.医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自我的行为，发生医疗事故损害了患者的权益；另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。

三、处理的法律依据

医疗纠纷发生后，应当立即将有关情景如实向本医疗机构的负责人报告，并向患者通报、解释。根据我国现行法律、法规的规定，医患纠纷能够经过三种途径解决：一是自行协商，医患双方能够自主自愿地进行协商处理，所达成的协议只要不是受胁迫所签或存在重大误解，其协议是合法有效的。这种处理方式对医患双方来说无疑都是最优选择，不仅仅利于改善医患关系，并且医院的声誉也不会受到太大影响。二是医调会，根据医疗事故处理条例的规定，医调会是作为医、患之外的第三方介入调解的机构。第三种途径就是司法裁决。但医疗事故引发的医患纠纷与非医疗事故引发的医患纠纷的法律适用是不尽相同的，前者需适用医疗事故条例进行裁决，而后者则依照民法通则及相关司法解释。

医疗纠纷总结 篇四

【关键词】妇产科；医疗安全；医疗纠纷

随着人们对医疗服务质量要求的提高，越来越多的患者在就医中对医护人员的服务态度以及其他方面提出了更高的要求，尤其在妇产科椎管内，患者对服务质量要求更高[1]，因此出现医疗纠纷的几率较高，并且在发生医疗纠纷时，医院对事件重视度不够，则会导致事件持续发酵，对医院以及社会造成了不良影响，为此我院对2015年3月~2016年9月我院妇产科收治的患者84例作为研究对象，对其资料进行回顾性分析，对发生产科医疗事故的原因以及妥善处理医疗纠纷的重要性进行分析和总结，详情如下。

1资料与方法

1.1一般资料现随机选取2015年3月~2016年9月我院妇产科收治的患者84例作为研究对象，年龄23~36岁，平均年龄（29.5±3.6）岁，包括初产妇63例，经产妇21例；顺产59例，难产25例。1.2方法从患者入院开始对患者的治疗情况以及在治疗过程中出现的不安全因素进行总结，并且对其采取的措施给详细记录。

2结果

经过调查发现84例患者中由于医院设施引起的有12例14.28%，由于管理因素引起的有9例10.71%，由于护理人员因素引起的有39例占46.43%，由于环境因素引起的有3例3.57%，由于产妇及家属问题引起的有21例25.00%，见表1．

3讨论

妇产科是比较容易发生医疗纠纷的科室之一，所以对于医疗安全需要予以高度重视，产生纠纷的主要涉及到医护人员的技术水平有限，对于产妇病情观察不细致[2]，对产妇的服务态度较差，对于产妇的指导以及健康宣没有落实到位，引起患者以及家属的不满，导致纠纷发生，在发生纠纷的过程中，产妇不能得到全面、良好的诊治，如果不妥善处理医疗纠纷，轻者会对患者造成一定的伤害，重者则会造成很大的社会影响，有些事件甚至在社会中持续发酵，对医护人员以及医院都产生了一定的负面影响[3]，甚至对整个医疗行业都造成了一定的影响，所以妥善处理医疗纠纷，对于患者、医护人员、医院以及整个医疗行业都具有重要的作用，对于患者而言，纠纷处理得当，能够让患者对于纠纷的问题得到满意的答案，并且对于医护人员积极解决问题的态度给予认可，对工作给予理解；及时得当的处理，能够让医护人员及时认识到治疗过程中出现的问题并积极改正[4]。对于医护工作人员，平时需要提升护理工作质量，真正的做到以人为中心的护理方式，在服务中对患者采取合理的护理方式，一旦发生医疗纠纷，要迅速处理，并给予高度重视，避免事件扩大，对个人、医院甚至是社会造成不良影响。在处理事件时，要安抚患者情绪，更不能有过激行为，医疗纠纷是医患关系的一个缩影，所以在临床上要给予高度重视，以承担起医院对社会的责任。通过本次调查发现，84例患者中由于医院设施引起的有12例14.28%，由于管理因素引起的有9例10.71%，由于护理人员因素引起的有39例占46.43%，由于环境因素引起的有3例3.57%，由于产妇及家属问题引起的有11例13.09%，目前医疗纠纷发生率较高，但是都是可以解决的问题，所以在妇产科医疗安全上需要总结归纳发生医疗纠纷的原因，妥善处理医疗纠纷并给予高度重视，有利于提升患者治疗和就医舒适度。

参考文献

[1]武军芳，王利成。产科护理中潜在的不安全因素调查及防范对策[J].中国保健营养：下旬刊，2013,23(2):823.

医患纠纷工作总结 篇五

20xx年司法所按照区司法局《关于开展人民调解化解矛盾纠纷专项活动实施方案》的具体要求，经乡党委、*研究决定在全乡范围内深入开展矛盾纠纷专项攻坚活动，通过全乡上下共同努力，攻坚活动取得显著成绩，为构建和谐社会和全面建设小康社会做出了积极贡献。现将工作开展情况汇报如下：

一、加强领导，周密部署。

为确保矛盾纠纷专项攻坚活动取得实效，乡成立了以纪检政*为组长，乡司法所全体成员和各村人民调解委员会主任为成员的攻坚活动领导小组，扎实开展了工作，一是对全乡98名人民调解员进行了业务培训，二是明确责任，进行合理分工，使每一位人民调解员都能有的放矢，认真履职尽责，为专项攻坚活动奠定了良好基础。

二、发挥人民调解第一道防线作用，措施到位。

三、上下同心，成效显著。

四、存在问题。

1、缺乏必要的交通工具，对农村偏远村组发生的突发性矛盾纠纷或群体性的事件，难以做到及时控制化解。

2、人民调解工作点多面广，任务繁重，调解工作量和调解工作难度增大，有时排查调处工作不到位。

五、下步工作打算。

1、认真学习人民调解法，充分发挥人民调解委员会职能作用，乡司法所要尽职尽责地做好人民调解指导工作，继续加大矛盾纠纷排查调处力度，及时、准确掌握好本辖区内发生的和有可能发生的矛盾纠纷，根据不同矛盾纠纷发生的特点、性质，制定切实可行的预防措施。认真开展矛盾纠纷排查调处，力争做到一般纠纷不出组，重大纠纷不出村，疑难复杂纠纷不出乡。

2、加强人民调解员的培训工作，特别是对新建立的企事业人民调解委员会的调解员，要采取多种形式进行法律法规和业务知识培训，让他们尽快熟悉掌握人民调解相关知识。

3、各级人民调解组织要加强学习，提高认识，不断总结经验，查找存在的问题，进一步完善工作制度，把我乡人民调解工作提高到一个新的台阶。

医疗纠纷总结 篇六

方法：对2002年12月―2012年12月共发生的38起各种医疗纠纷事件进行分析，总结引发基层医疗纠纷事件原因，提出相应化解措施。

结果：引发基层医疗纠纷事件原因包括：医务人员因素，患者因素，院方管理因素。

结论：合理有效化解医疗纠纷，实施医疗纠纷防范措施，是减少医疗纠纷，促进医患和谐的关键。

关键词：化解基层医疗纠纷防范措施

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）04-0328-02

医疗纠纷是医疗活动中较常见的负面事件，且随着人们生活水平的不断提高，思想认识的不断转变，各种医疗纠纷发生率明显增加，严重干扰医疗机构正常运行，影响医患关系和谐，合理、有效化解医疗纠纷，是保障碍医患双方合法权益，促进医患和谐的关键[1]。我院为乡镇中心卫生院，医疗纠纷类型复杂，难度各异，这里就我院10年来发生的医疗纠纷事件进行分析总结，提出相应化解方法。报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料。我院为乡镇中心卫生院，2002年12月―2012年12月共发生各种医疗纠纷事件38起，均成功化解，经济损失12.5万元，其中6起经司法部门调解。

1.2方法。对38起医疗纠纷事件进行分析，总结引发基层医疗纠纷事件原因，提出相应化解措施。

2结果

通过对38例医疗纠纷事件进行分析，总结出引发基层医疗纠纷事件原因包括：医务人员因素，患方因素，院方管理因素。

2.1医务人员因素[2]。①医务人员医德医风不好，服务态度欠佳。现代医务人员为特殊服务人员，为患者健康服务，且国际卫生组织提出的健康不仅是身体无疾病，心理状态与社会关系等也要达到健康水平。而有些基层医务人员对医疗服务宗旨不明确，多数以经济收入为目标，在进行医疗服务过程中忽略了患者及家属的感受，对患者不尊重，面对患者的咨询与疑问解答不耐心、细致，甚至对患者反复发问表示反感，恶言恶语中伤患者，以高高在上的态度对待患者，形成地位差距，给患者及家属带来心理反感，为医疗纠纷提供了先决条件；②医务人员专业技术较差。基层卫生院医务人员诊治病种及病人数量相对较少，临床经验不足，且外出继续深造学习机会少，缺乏技能培训及锻炼，不能顺利完成某些治疗操作，延缓了患者康复进程，增加了患者治疗费用，给患者带来不信任感，引发医疗纠纷；③医务人员缺乏交流技巧。面对不同的患者需采用不同的沟通、交流方式，尤其是心理承受能力差的患者，尽量选择鼓励性语言，增强其占用疾病的信心。有些基层医护人员未认识到沟通、交流技巧的重要性，对患者缺乏人文关怀，增加了彼此心理距离，易导致患者病情变化被忽视，对患者心理变化掌握不准确，未及时进行救治与心理疏通，引发严重后果，最终导致医疗纠纷；④医护人员缺乏法律意识。医务人员法律意识较淡薄，缺乏自我保护意识，在医疗活动中，各种书面记录不及时，不完整，不准确，反复修改出现刮痕、涂改等，使书面记录模糊不清，发生医疗纠纷时，不能作为法律依据，维护卫生院正当权益，在法律面前尤为被动，造成卫生院不必要的经济及名誉损失；⑤医务人员面对紧急情况术前准备不充分，未让患者及家属进行必要知情同意签字，出现术中意外情况及术后并发症等，面对患者及家属的质问，只能自行承担责任。⑥卫生院对治疗过程中费用未公开化，尤其是使用新技术、新设备、新药物时，治疗费用相对增加，患者对医疗费用不明了，认为卫生院乱收费，故意隐瞒患者，套取高额医疗费用，引发医疗纠纷。⑦护理人员工作繁重：基层卫生院多缺乏护理人员，且护理人员工作复杂繁琐，很多不该是护士的工作却交由护士完成，增加了护士的工作量，不能全心全意为患者护理，易出现工作失误，或不耐烦情绪，诱发医疗纠纷。

2.2患方因素[3]。①患者对各类检查必要性不了解，尤其是面对新技术、新设备，认为是卫生院为了经济效益故意“小题大做”，从而出现敌对情绪，质问医生，且对医生解释不接纳，坚持己见，引发医疗纠纷；②患者及家属有意坑骗卫生院，制造事端。部分患者及家属有意坑骗卫生院，尤其是外来打工者，故意制造事端，嫁祸于卫生院，以逃避医疗费用，并预期向卫生院索取赔偿；③患者对正常疾病治疗程序不了解，操之过急患者住院后，都盼望早日出院，当治疗周期超过患者估算的日期后，容易出现焦躁不安的情绪，担心巨额医疗费用，认为卫生院故意拖延治疗，以赚取更多利润；④患者法律意识淡薄，只根据媒体及平素所见所闻来维护自己的权益，忽略了自身也受法律约束，院方也受法律保护；⑤患者及家属素质低下。基层医疗机构面对的是基层社区、农村居民，这些人经济收入较低，面对高额医药费，无法承受，当治疗效果不理想时，易引发其敌对心理，认为是医生不负责任，当中不乏地痞流氓、素质低下人员，从而出现争执甚至殴打、辱骂医生的行为，严重影响医患关系和谐，使医生不能全心全力尽责，影响正常医疗；⑥患者及其家属期望值太高，当卫生院达不到其期望值时，便认为医疗机构工作出现差错或事故，故而引发医患纠纷。

2.3院方管理因素[4]。①院方管理制度不完善。基层医疗机构科室、人员责任制度不明确，医生为了自身经济效益，易出现抢病人的现象，把非本科病人强拉进来，且出现医务人员相互诋毁现象，影响单位整体形象，且医疗活动多人参与，不能责任到人；②医疗机构对医务人员法律知识未及时普及。医疗活动主体是医务人员与患者及其家属等，是以疾病治疗为基础的人际关系相处，由于医疗费用因素，医患双方又属于“买卖”关系，如果相互之间未达成共识，相互意见不一致时，易产生医疗纠纷，必要时需要法律介入，且医患双方均受法律保护与约束，院方对临床医务人员法律知识普及不全面，对临床医疗活动中的重要法律依据如书面记录等要求不严格，未定期进行病历书面记录资料检查；③带“关系”就诊。随着社会的不断发展，许多不良风气也随之泛滥，无关系患者进入卫生院后医务人员按常规处理，包括加入卫生院新引进的药物、设备等，而有关系的则酌情考虑，能采用捷径的尽量避免高额花费，而且可以引荐本院资深或技术水平较高的医生，故出现了越来越多的关系户就诊，却花费与其它患者同样的费用，甚至更高，引起患者及家属不满情绪，激化医患矛盾，引发医疗纠纷；④面对死亡患者，不能妥善处理。基层医疗条件相对不完善，医疗设备相对不齐全，且医务人员数量少，易出现值班人员离岗，对患者病情变化未及时发现救治，导致患者死亡，引发医疗纠纷。

3讨论

基层卫生院属于地方基础医疗卫生机构，执行当地居民最基本的医疗救治及公共卫生任务，其不具备大型医院的设备与人员，但接待的病人繁多，类型复杂，面对的是基层社区、农村的人群，该人群多文化水平较低，思想素质较低，且多数是法盲，在进行医疗救治同时易出现各种医疗纠纷，扰乱正常医疗秩序，影响医患关系和谐[5]。

本组就我院2002年12月―2012年12月发生的38起医疗纠纷事件进行分析探讨，总结出引发医疗纠纷的因素包括医务人员因素、患方因素、院方管理因素，院方管理为医疗卫生活动的指挥核心，卫生院管理制度的建立，医务人员素质、法律观念、面对医疗纠纷的态度等与医院管理密不可分，同时医务人员的服务理念、服务态度、工作严谨程度、工作纪律等直接关系到医疗纠纷发生率，而患者极其家属是众多医疗纠纷的“原告”，对医疗工作及疾病治疗效果、医疗费用的不满等均是引发医疗纠纷的诱因。本文详细分析了三者临床医疗级纠纷中存在的不良因素，制定以下化解医疗纠纷方法：

3.1勇敢面对医疗纠纷，不逃避，不畏惧，不慌张，冷静沉着对待，不被患者、家属的激动情绪所感染，召集所有与医疗纠纷有关人员，包括医生、护士、科主任、患者、家属等成员，对纠纷事件进行核实与调查。

3.2安抚患方心理，使对方以平和姿态接受调节[6]。采用合适语言安抚患方，表明态度，告知患方本院并不逃避责任，但要尊重事实，以法律为准绳，如果是院方责任，院方会全权负责，同样微笑告知患者，如果是患方原因，希望患方能够理解，还院方公道，医患乃一家，以身体健康为目标，以疾病治疗为基础，共同努力才会有好结果，共建医患和谐，相互理解，相互支持最重要。让患方以平和心态接受调解，相信院方秉公处理。

3.3认真倾听患者倾诉，结合病历等资料，对医疗纠纷原因进行分析探讨[7]。综合分析医方与患方供词，站在中立地位，不偏向本院，也不过于同情患者，尊重事实，结合法律规定对纠纷事件进行分析，调查患方病例及其它资料，必要时进行病理检查，寻求上级医院技术支持，得出最终结论，归结事件具体原因，落定责任人。

3.4积极处理事件。纠纷事件调查清楚后，若为院方责任，积极向患者表示道歉，并经过法律给予患方一定经济赔偿，若为患方责任，则以温和态向患方讲解其误区所在，详细讲解关于疾病治疗、药物效果、副作用以及预后效果，并进行出院指导，让患方彻底消除误解，解除敌对情绪，指导内心深处接受事实为止，从而提高对本院的支持与信任，建立长期医患合作关系。对于部分有意坑骗院方的患者，在调节无效有故意生事倾向患方，可以请警方介入处理，维护本院正当权益。

3.5完善本院管理机制[8]。制定分级管理制度，逐级进行工作安排，并合理制定工作流程，保证随时有医生在岗，并责任到人，对脱岗行为严格限制，酌情增加部分护理人员，保证本院医疗活动有条不紊进行。

3.6提高医务人员素质。目前的医疗活动已向服务行业转变，遵循“以人为本”服务理念，一切以患者为中心，不仅为患者身体健康负责，同时为患者心理健康努力，达到患者身心健康的目的。不断提高人员素质，认识道健康服务理念的重要性，掌握交流技巧，实行“换位思考”，一切站在患方角度考虑、分析问题，并从患方的切实利益出发，实行临床治疗。

3.7不断提高临床人员专业水平。发生医疗纠纷事件的原因多数是由于医患关系紧张，医务人员专业水平较低，与医学界最新研究成果、治疗方案等不接轨，导致医疗水平停滞不前，不能适应目前疾病治疗。故减少医疗纠纷事件关键是提高医务人员技术水平，院方组织进行专业知识学习，不断接收新的疾病治疗资讯，与其他医院进行技术交流，提高本院技术水平。

3.8提高人员法律意识[9]。邀请法律部门相关人员，对本院医务人员定期开展法律知识讲座，普及法律基础知识，针对临床较常出现的法律纠纷事件重点讲解，增强医方法律意识，提高医务人员自我保护意识。

3.9完善书面记录[10]。对于临床书面记录资料认真填写，做到真实、准确、及时、工整，避免涂改、编造，卫生院职能部门定期对病历及其它临床书写资料进行检查、监督，指导，减少医疗安全隐患。

参考文献

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