培训中心大酒店工作总结(精选多篇)

第一篇：培训中心大酒店工作总结

培训中心的各项工作在省局党组的正确领导下，在分管领导的直接指导下，在各处室及相关部门的有力支持与配合下，认真贯彻落实省局对我中心“抓管理、抓质量、促效益”的重要指示精神，围绕中心“一条链服务”的宗旨，强有力地把各部门的单体服务有机地结合起来。一年来，中心上下团结拼搏、真抓实干，营业额突破560万元，是历史上最好的成绩，并且取得了良

好的社会效益，为省局填写了一份较为满意的答卷。现将中心一年来工作情况简要归纳如下：

一、经营情况

中心接待宾客人次，营业收入为万元，营业成本为万元，核定营业费用与管理费用406万元后，盈利4万元。再从实际出发，减去历史上沉积未缴的公积金万元，减去年末已记入成本的商品价值万元，与已经支出但尚未取得发票的水电费5.3万元，中心实际盈利应为40.7万元，成绩是可喜的。

、客房出租率日平均达50%以上，与当地同行业相比，尽管客房a型间、b型间、别墅设施都是高档次的，但我们仍采取“低价位、多薄利”的定位，为的是吸纳新客户，留住老客户。客房、游泳等年收入为343万元，经营利润为50.7万元，中心的盈利主要靠客房这块。

、作为支柱产业的餐饮部，年收入（不含酒水、饮料）万元，收入比重占22%，几乎与原材料成本等同，因此亏损万元，其主要集中在管理费用与经营费用上。产生亏损的直接原因，主要是食品原材料和燃料（液化气）价格持续上涨，而我们餐饮部经营的策略是“饭菜要保质保量，价格持同行业中等以下”，以质美价廉的宗旨接待会议与散客。

、商品销售收入（含餐厅的酒水饮料）为万元，收入比重为％，实现销售毛利27万元，是中心经营利润的重要补充。其中，烟、酒、饮料都是太原与资质深、证件齐的国营厂家。一年来，没有出现丝毫的质量差错。

二、用制度强化管理，措施又是保证服务的手段。

理念指配行动，制度约束理念，制度建设是开展各项工作的重要保证，也是推进整体工作的重要基础。在加强每周一次政治理论学习的同时，中心每半月召开一次部门经理汇报会，不断完善各自岗位上新出现的问题与漏洞。

《岗前员工学习制度》首要解决新员工的思想动态，在仪容仪表，礼貌用语的基础上，放大胆子干工作，要敢于同生疏的客人问寒问暖，敢于在领导面前从容讲话，不能畏缩不前。

《采购、存货管理制度》，力求做到先有计划，部门经理核实审批，财务部门制定资金计划，最后总经理审批。采购员要抓质保量，货比三家，对定点送货上门的要留存保质金，时间上必须保证及时到位，如蔬菜、水产品等要征得多位师傅的意见并认同方可留用。一年来，从客房、餐饮到后勤部门，都严格按制度办事，这一新的模式措施，经过一年来运转，确实是有效可行的。

《卫生质量标准》要求每位在岗员工，对所属卫生区域认真检查，不留死角。客房部成立了卫生质量检查小组，组长由楼层领班担任，每日小组内自查，每周进行一次巡回检查，每月进行一次大规模的检查，检查结果要通报到每位员工手里，奖罚分明。

餐饮部出台的制度，严格要求服务员班前检查所有的餐具、桌椅、地面、工作台是否干净整齐，开餐前小时领班检查，开餐前30分钟主管、经理检查，发现问题及时处理，他们采取逐日考核，逐周小结，逐月总结，一年来收到了良好的效果。

《保安人员岗位责任制》管理严格，措施跟得上，对员工早出晚归毫不留情，外来人员详细登记，车辆存放井然有序，并对社会闲杂人员严加查问，并敢于同恶势力作斗争。12月日晚九点，保安员郝还根把醉酒的社会上的几个小混混无情地撵走，为此中心开除了两名违纪的员工。既然有制度在前，就要有严格执行在后，而且各项制度、措施要不断加以充实和完善，为我们中心经营与服务提供有力的保证。

其次，我们在开源节流、减少成本浪费、控制费用方面采取的措施是：

、严格控制一次性用品的投放，保管、服务员、领班、主管、部门经理层层审批，尽量减少浪费。

、对空调、照明、燃煤方面加强了控制并对使用情况进行检查，做到了离客即关，从而节约能源、降低费用。

、煤气管理、量斤称两，热水窖池底、水笼头、阀门等及时检查处理，决不无谓地漏掉一滴水，最大限度地减少经营费用。

、后厨操作间，职工食堂，尽量合理采用边角料。如萝卜皮洗净后淹咸菜丝，剩余的萝卜叶则加工成素菜羹；猪皮洗净后煮皮冻等等，尽量降低原材料成本。

等等，通过完善各项内部管理制度，配合各项相应的措施，使中心的工作步入了制度化的轨道，为提高服务质量，加大管理力度，增收节支，加强职工纪律性观念，促进工作热情，形成了勤俭、高效、自律的工作作风，有力地推动了各项工作的迈进。

三、以求实的态度育人，员工精神造了中心形象。

一个单位有精诚团结的领导集体，有高素质的员工，工作起来无疑是高效的，而要持之以恒，必须先从学习,培训、思想上抓起。一年来，中心

第二篇：xx大酒店年度培训工作计划

酒店年度培训工作计划

201年是酒店争创市级文明单位为和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务（工作）技能是当前充实内力的迫切需求。根据公司关于加大职工培训工作力度的指示精神，结合酒店实际，我们拟在以“建学习型班组，当智能型员工”活动为契机，“内外结合”培训方法为抓手，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好全员培训工作。

一、指导思想

以酒店经济工作为中心，将“建学习型班组，当智能型员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作是酒店充实内力提档升级的重要性。立足当期，积极探索学习型班组在我文明单位创建工作中的实践途径，努力为酒店发展积蓄资源和砥练内力。

二、目标和任务

三、培训方法和内容落实

1、 专业技能培训

①

②

③ 虽然工程部内部也已实行“万能工”传帮带的现场培训，

2、

新进员工是酒店经济活动中的新生力量，增强素质，砥练技能，使之尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据“先培训，后上岗”，“边培训，边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后准予上岗。

3、 一专多能培训

“建学习型班组，当智能型职工”是酒店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才使我们工作的抓手。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。 ① 在客房部选送部分业务骨干到同类服务管理比较先进的酒店进行相关知识的培训学习，

以提高服务水平。

② 在客房部一线岗位率先施行同部不同技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况

下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。

③ 在工程部选送两位有基础的职工外出学习美工知识，切实培养酒店工作必须的复合型人

才。

第三篇：***大酒店工作总结

从二oo五年十月至今，***大酒店已经走过了半年的艰辛路程。半年来，***大酒店在集团总公司和我库的正确领导和大力支持下，艰苦奋斗，开拓创新，锐意进取，使酒店面貌发生了根本性的变化。酒店管理步入正轨，服务质量逐步提高，扭亏为盈成效显著，社会形象口碑较好，精神文明、物质文明并举，取得了较好的社会效益和经济效益。

一、半年来的主要工作

1、酒店装修简洁明快，经济、节俭、高效

根据酒店的实际情况和我库拨出的改造资金。我们确定了酒店装修风格为简洁、明快、实用。装修设计时大家集思广益拿方案，装饰队伍从投标中好中选优。材料供应由酒店考察认可，隐蔽工程派人在现场认真把关。施工队伍加班加点时，酒店员工靠上服务。用了二个月的时间，基本完成了酒店改造任务。客房区域：复新了家俱，更新了部分空调、电视，更换了地毯及部分床罩、窗帘，装修了门、窗，粉刷了墙壁等以上项目共投资约 14 万元。餐厅区域：复新了桌椅，装修了零点大厅及雅间，添置了柜机和壁挂分体空调，厨房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作台等，共投资约19 万元。总台及酒店外部明亮广告形象工程投资约 6万元。酒店还实行了明亮工程改造，安装了虹霓灯轮廓线，巨幅广告灯牌，酒店面貌焕然一新。在库领导的直接领导下，我们做到了用较少的钱办较多的事，达到了预计的设计效果。

2、苦心经营创市场，扭亏为盈结硕果

从装修完成到现在，四个月过去了，酒店认真执行“内强素质，外树形象，狠抓管理，全员营销”十六字方针。扎扎实实，一步一个脚印走出了具有华瑞特色的酒店经营之路。营业收入逐日增加，递增幅度使人振奋。据统计：一月份：收入11万元，亏损 6 万元；二月份收入15万元，亏损1万元；三月份收入19万元，盈利1 万元；四月份收入26 万元；盈利9 万元，1—6月份，营业额102万元，这些数字，它凝聚了酒店全体员工的心血和汗水，它告别了以往经营亏损的局面，迎来了酒店的新生。

3、默默无闻做工作，敬业服从讲奉献

无论是正式员工，还是招聘的员工，大家心往一处想，劲往一处使。从酒店开业至今，酒店所有管理人员特别是中层以上管理人员没有节假日，没有星期天，没黑没白地泡在酒店，酒店领导每天工作时间达12个小时以上，部门经理每天工作10个小时以上。大家没有一句怨言，没要过一分钱的加班费，有的同志家里有了病人，托付家里其他人帮忙而不请假照常上班，有的同志一连几天不回家，生病也不休息，坚持上班，还有的同志由于长期加班加点，过度劳累，病倒在工作岗位上，这样的事例举不胜举，非常感人。如采购部副经理***同志，每天清晨5点多起床，晚上8点多回去，不论刮风下雨，多么寒冷，还是身体不适，总是默默无闻地干工作，大家称他为“老黄牛”。***家有70多岁老母一人，不能下楼，行动不便，她每天晚上10点下班，慈母天天盼儿归。刘秋菊孩子小，托付身体有病的婆婆看着，坚持上班。餐饮部主管***，既当老师培训员工又当服务员为客人服务，还要管理餐厅前台，常常是晚上10多钟才回去，累倒在工作岗位上，就连怀孕流产考虑到花会期间特别忙，一直坚持到5月初才做手术。

4、重视人才抓管理，建章立制成方圆

酒店管理是一门科学，有它一套内在的规律和规章。酒店运行一开始就决定高起点，上水平。我们先后聘请了曾在三星级酒店工作的餐饮前厅主管、厨师长和酒店副总到***大酒店担任相应地管理职务管理酒店，这些同志有长期的酒店管理经验和理论水平，在酒店总经理的带领下，严抓严管，使酒店很快走上正规化、专业化管理轨道，少走了一些弯路，无论是基层管理还是服务质量和产品开发都达到了一定水平。并得到顾客认可。10多名正式员工虚心向这些专业人员学习管理知识、管理技能和管理经验，在酒店管理方面进步很快，现已基本适应并胜任各自的工作岗位。几个月来，酒店在抓管理的同时，从抓纪律整顿入手，先后制定并下发了一系列酒店管理制度，如《关于抓好当前几项工作的通知》、《关于开展安全质量月活动的通知》、《关于酒店机构设置的暂行规定》、《物料采购、保管领用管理制度》、《餐饮销售制度》、《华瑞大酒店销售价格及折扣权限规定》、《各部门及经理岗位责任制》、《安全消防管理制度》、《总台、客房、餐饮、后厨、工程、保安的工作内容、工作程序》、《酒店质量检查奖惩条例》、《经理值班制度》、《工作例会制度》、《安全、卫生检查制度》等等。

总之，酒店通过订制度，立规矩，抓管理，重落实，管理人员通过学知识，学技能，重实践，已初步形成一套较完整的管理规章制度和工作思路，使我们的管理水平在不断提高，酒店服务质量在不断提升，得到了越来越多的客人认可和好评。

5、紧抓培训不放松，奖惩分明立竿见影

酒店是铁打的营盘流水的兵，员工新成份多，他们大多对酒店工作标准要求知之甚少，即使在别处干过一段时间，不是知之皮毛，就是带来一些不良工作习惯。我们采取集中培训与岗上培训相结合，定时定点培训与班上班下培训相结合，老师教学生学生教学生的互帮互学制度。新员工把专业知识记在本上，挂在嘴上，落实在行动上，部门实行班前、班中、班后检查，酒店实行巡查、抽查制度。为鼓励大家多学、学好技术，我们还在四月份举办了***大酒店第一届操作技术比武大赛，并表彰了优秀选手。此项活动地开展，极大地调动了员工学技术、大练兵的积极性。酒店还对拾金不昧的***进行了通报表彰，同时，酒店也对违规违纪及时批评、处罚。如每周三酒店进行卫生、服务质量大检查，对查出的问题予以处罚，对保安、总台夜间工作失职，客人投诉问题，酒店通报批评并给予了严厉处罚。现在，全店上下形成人人有岗，岗岗有责，职责分明，奖罚明确的有序局面。

6、建立营销新机制，千方百计搞经营

随着酒店内部管理逐渐好转，扩大新客源稳定老客户已成为当务之急。酒店决定成立营销部，打破铁饭碗，多劳多得，按绩分配。精选了二名有这方面特长的正式员工，每月只发300元生活费，其余按营销业绩提成，从5月份开始正式运作。酒店只有30间客房。一个小会议室200个餐位，往往接一个培训班80-110人，承接婚宴常常在30桌-45桌之间，如信息工程学院培训班110人，宣传部培训班60人，土管局培训班80人，市银河公司婚宴40桌，酒店的现有规模严重影响了经营。酒店挖空心思借船出海，与近邻海关酒店联系，房间不够租海关房间，婚宴安排不下安排在海关。在酒店未增加一间房，一个宴会间的情况下，我们顺利接待了一个个培训班，一桌桌婚宴，取得了社会效益、经济效益双丰收。

二、下步工作打算及存在的困难和问题

根据酒店目前经营形势我们下步工作打算是：

1、抓住营销这个龙头，实行全员营销

实践使我们认识到，营销工作是否到位直接关系到酒店的兴衰，它在酒店经营中处在龙头的地位。在下步的工作中，一是抓好营销人员自身素质的锻炼和培养。二是压担子教方法学好营销学问。三是政策到位并及时兑现。四是发动全体员工跑营销，同时享受营销政策和待遇。做到专业人员与全体员工相结合，专业与业余相结合，发扬钉子精神，粘胶特性锲而不舍，拿出攻不下堡垒不罢休的劲头跑营销，客人不但要请进来，而且要留得住。

2、狠抓内部管理和业务培训,走上正规化、科学化轨道

一是制定完善操作程序、内容标准、考核办法。二是完善岗位责任制。三是重在落实。切实做到工作有布置，有标准，有奖惩措施，有检查，有反馈，一件件落到实处，狠抓管理不放松，对事不对人；四是抓好员工培训，提高操作技能。培训要有系统的培训计划，有阶段、有目标、有考核、一步步抓好落实。员工操作水平普遍较低，工作质量不高，虽然知道工作程序、要求，但服务不到位，体现到客人身上则有工作质量不到位，有似是而非的感觉。

3、实行表格化管理。

酒店管理是一门科学，是一种体系，有其内在规律。所以，大量工作体现在表格管理上。量化管理要逐步健全，只有这样，才能沿着正规化、科学化的管理模式前进，在此基础上，逐步形成有华瑞特色的管理模式。

4、进一步搞好节约挖潜，向节约要效益。

现在存在很多浪费现象，节约、节能降耗大有文章可做。一是找出节约项目。如客房一次性用品、餐厅低值易耗品、厨房下脚料和燃料节约等等。二是制订出考核指标。做到(推荐访问范文网：)既简单明了，又切实可行，便于操作。三是抓好节电、节水、节油工作。节电：换装变压器，如有可能改造线路，降低电损。节水：防止长流水，防止电机大马拉小车。节油：增加储油罐，改买零售油价为买批发油价。四是搞好采购工作，做到公开、透明，采购物品原则是货比三家，好中选优，降低原材料购进成本。原创文章，尽在文秘知音www.网络网。

5、争创市有青年文明号和全国二星旅游饭店

积极组织青年参加市、开发区的青年团活动，发动广大团员青年在本职岗位上发挥作用，争创2014年度市级青年文明号。争创二星级饭店，对照二星级旅游饭店标准，对号入座，逐项打分，缺项的尽量补上，不足的努力改进。特别在软件方面如管理人员素质、服务质量方面下功夫。

6、局、库领导需协调解决的困难

一是移装变压器，改造输电线路。现在酒店因电耗、电损每月多支出5000元。

二是水供应。自备井的电机耗电每月600度，酒店为水费多支付1000元。

三是车辆。酒店跑营销走访客户、到外地采购原料、接送酒店客人等没有车辆非常不方便,同时也不利于树立酒店形象。

第四篇：某大酒店客房部工作总结

某大酒店客房部工作总结

一、06年我部完成了以下工作：

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。 酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98%。

3．执行首问责任制 实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。 为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。 近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

7．开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜

绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在： ①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。 [next]

8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

第五篇：xx大酒店2014年度工作总结

xx大酒店2014年度工作总结

2014年，是忙碌的一年、收获的一年也是我们飞速发展的一年。xx大酒店在公司董事会和酒店管理公司的正确领导和支持下，在全体员工的共同努力下，完成了上级和公司领导交给的各项工作任务。回顾2014年，酒店全体员工经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩,餐饮部获得了市里颁发的“巾国文明岗”称号；房务部前厅获得省里颁发的“工人先锋号”称号，并顺利通过了四星级酒店的复评。2014年即将度过，我们充满信心地迎来即将到来的2014年，值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新的一年里努力再创佳绩。

一、年度经营指标的完成

1、2014年酒店完成营业收入xx万元，超额完成年度预算的12.5%。较去年同期增加收入227.95万元。其中：客房收入xx万元，完成预算的119.65%，较去年同期增加收入1x万元；餐饮收入xx万元，完成预算108.78%，较去年同期增加收入xx7万元。

2、2014年gop完成xx万元，较调整后预算xx万元超额了xx万元。比08年提高了xx万元。gop率达到xx%，较08年提高xx个百分点。

二、加大营销力度，打造“xx”品牌

1、全年共接待各类型会议132批次，其中有江苏省电视台工作会议、全省物价局价格监督检查工作座谈会、江苏省民用建筑节能工程质量监督培训班、世界银行和国家项目办检查组暨全球环境基金项目培训会、苏北发展与青年人才高层论坛、第十届苏北鲁南地区保险行业协会秘书长联席会议、国家农业综合开发商标准农田建设考察组、《中国建材》第七届理事会暨2014年中国低碳建材产业化发展峰会等等省市、国家级的大型会议和活动，多次接待了各地的党政代表团考察活动及各大知名企业。

2、我酒店地处xx区，距市区有一段距离，又因地区尚未发展，无成形的商业区，人口密度低，且无车站等人流量大的聚集地，相比于市区的国际饭店、中山水天等在散客接待上有一定的劣势；但是相比市区酒店，我们酒店因2014年7月刚营业，设施设备较新，且拥有最好、最大的多功能厅，相比枫华丽致，我们的客房排列、规格及内部装潢，更适合会议接待，所以我们在接待大型会议及高档宴会方面有很大的优势，故销售重点放在xx的企事业的日常接待以及包括周边城市的会议接待上，寻求、征询会议信息成酒店营销工作的重中之重，尽量做到对别人的会议有所了解，对别人将接待的会议有所作为，对自己将接待的会议确保无误，对自己接待的会议万无一失。

3、拓展网络销售渠道

为了让酒店不局限在本市的范围之内，让外地人也知道酒店，酒店还积极签订网络订房系统，其中有6月份签订的携程网、8月份签订的艺龙网和1月份签订的114号码百事通。现今合作的三家网络订房系统，携程网最优，艺龙其次。携程网的销售额呈上升趋势，刚合作的半年已有11万万元的销售额，日均2.2间/夜。大大提高了酒店在全国的知名度。

4、拓宽销售宣传渠道

举办各类促销活动增加营业额的同时宣传酒店创xx品牌。为庆祝建国60周年暨迎中秋之际，酒店为了进一步提高经营策略，向消费者传达酒店的服务质量、经营特色，树立良好的公众形象，同时与相关政府职能部门及重要客户建立良好的关系，首次举办“庆国庆、迎中秋”客户联谊会的大型活动；营销部抓住机遇，考虑多元化经营附属产品的销售并实施中秋月饼、龙虾礼盒的外卖活动，并对其进行了促销宣传，用全民销售的思路，进行撒网补点式的销售，销售业绩良好，月饼、龙虾礼盒的总销售额达到16.10万元；2014年再次推出圣诞自助餐联欢活动，在提高酒店经济效益的基础上，以追求完美和宾客的满意度为宗旨，约

597人次参加，销售额9.4万元，此次活动圆满成功举行,不仅为酒店今后举办此类大型活动积累了一定的经验同时也得到了客人的一致好评。

三、加强内部管理，键全管理机制

1、为了提高酒店的管理水平和服务质量，树立高星级酒店良好形象，进一步促进酒店整体素质上一个新台阶，增强酒店的市场竞争力，结合xx市的“精品城市”、“优秀旅游城市”的创建及酒店开展的“优质服务、百日竞赛”的优质服务月的活动，酒店自2014年4月15日起至7月25日以顾客填写“微笑大使”评选表的形式在见客部门开展为期三个月的“微笑大使”评选活动。在活动中房务部员工xxx员工陈秋委、李双、表现出色，得到了顾客多次的肯定及书面表扬，酒店给予他们嘉奖，发放荣誉证书和奖金，激励每位员工以高素质、高效率、高度热情投入到工作中。

2、为使管理工作能及时的走上标准化、规范化，更好的提高酒店的服务质量和服务意识，对有关部门进行了领导层的调整，就前台对客部门进行了有效的管理，提高了管理力度。同时，每月定期召开“财务分析会”、“营销分析会”和“服务质量分析会”，提高了管理人员的全局观念和数字概念，也提高了管理人员的管理水平。

3、在管理人员中树立廉洁、勤奋的敬业观，在部门间倡导“二线为一线服务”的风气，在全店推行“狠抓严管，深疼厚爱”的管理做法。抓走动式管理，饭店管理人员都应在第一线服务和督导管理，特别在营业高峰期酒店质检到现场督导巡查。

4、深化人事制度改革，建立优胜劣汰的用人机制，落实“员工能进能出，干部能上能下”的动态管理机制，重视培养年轻骨干人员，建立人才梯队及跟踪培养计划，把一些能干、肯干、有奉献精神的年轻员工选拔到管理岗位上来。除此之外，各部门也遵循将合适的人放在合适岗位上的原则，进行了部分人员的岗位调整，充分发挥了员工潜能，提高其积极性。

5、实行质检考核制，完善了质检体系，检查实行连带责任，形成了酒店质检，节能降耗、消防安全、清洁卫生等专项质检及质检反馈后再检查再反馈再跟进的多层面质检体系，让问题一一暴露，对执行不力的部门、人员进行通报，保证质检工作的有效进行。严格按星级饭店中有关服务质量、清洁卫生和设施设备维修保养的要求进行质检和落实。各类质检不但有力地促进了安全、服务、卫生、纪律等方面的提高，为酒店各项制度的落实和服务工作起到了有力的跟进，还为保持和维护xx大酒店四星级服务水准、服务品牌，为饭店日常经营管理提供有力的保障。

四、加强员工素质的培训，提升服务质量

注重培训的针对性、多样性和实效性。落实培训与考核的结合。坚持培训工作长期化、制度化、规范化，使培训工作形成良性循环。

1、部门培训

各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行岗位业务的培训。例如：安全部门加强了消防培训工作及消防演练培训，合计培训约5次，参加消防培训及演练人员大约900左右；工程部为了提高部门员工的维修技术，部门采用了理论培训和实践培训相结合的方法，使员工在学中干，干中学，班组间不分工种交叉培训，因此，工程部全体员工基本都会处理一些突发性故障，向着一专多能的技术水平发展。房务部除了日常的接待任务外，培训工作也极为重要。虽然宾馆的住宿率居高不下，对员工进行统一培训比较困难，但是部门根据现状，开展了每天小组式班后会培训。每周一个培训科目，以便于员工掌握，全年下来，共计培训约80次，进行了50余次抽查式的考核。如此一来不仅统一了标准，并在培训、抽查中总结不足，不断规范和优化各项操作程序，从而有效的提高了服务质量与员工的工作效率。对于工作中出现的问题部门都能认真做好案例分析，制定相应的纠正预防措施，并进行针对性的培训，杜绝同类事件的复发。前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了约10余次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销

售、电话接听技巧等。另为提高员工的销售意识，专为总台制定了销售奖励制度，效果较明显，大大提高了酒店的平均房价。同时前台所有员工以“只要进了酒店的宾客，就尽一切努力使其住下来”为宗旨，提高了酒店的入住率。本年度的散客较2014年又进一个新台阶。

2、店级培训

酒店定期对新员工进行“新员工入职培训”导入现代酒店理念、服务意识、消防安全、职业道德、卫生常识、仪容仪表等方面标准化的要求，同时对礼节礼貌、行为举止进行了训练考核，全年酒店共开展4期培训，约165人次参加。

酒店对员工还进行了“首问责任制”的培训，加强了员工的责任感。并对酒店领班、主管、部门经理进行了针对员工的“有声服务”的培训，很好的起到了带头作用，大大提高了员工的服务态度。

酒店还开展了首届“xx杯”服务技能比武活动，如房务部中式铺床比赛、餐饮部中餐摆台、厨房厨艺比赛、前厅部情景模拟操作比赛等，不仅检验了员工的服务技能，而且在员工中形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。今年12月酒店还派出房务部、餐饮部13名员工参加了“xx区?和友杯?饭店服务技能大赛”，房务部员工马贤萍获中式铺床一等奖、陆苏梅获中式铺床三等奖、王慧获总台模拟接待二等奖，餐饮部员工陈秋委获中式摆台二等奖、张利娟获中式摆台三等奖，参赛选手出色的技能为酒店争得的荣誉，酒店给予他们嘉奖，发放荣誉证书和奖金。

3、酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。 完善的服务流程，提升了接待水平，服务质量稳中有升，09年1月1日起xx大酒店被设为政府采购首选定点单位。xx大酒店作为xx市人民政府的一个重要服务性窗口，不仅需要通过接待各类重要的vip贵宾来展示市政府对外的公众服务形象，还需要在经营过程中，体现大酒店独特的“xx文化和xx精神”风貌。为此大酒店修订和完善了vip服务流程，让宾客进入大酒店服务区域的那一刻起，至退房离开大酒店服务区域止，切实要求并做到提供服务的每一个部门、岗位及员工认真、严谨、细致、全心全意的执行新的vip服务流程，并安排专人密切关注各项工作进程，认真落实宾客的临时及个性化服务要求，真正做到用心用情，任劳任怨，确保我们的接待工作达到了一个崭新的服务水准。

五、加强财务监督，做好节能降耗

1、工程部采取不断巡检，定期的维护保养，发现问题及时处理，杜绝设备的跑、冒、滴、漏，有效地降低了能源的消耗。是工程部全体员工努力的结果，也说明了设备运行人员的节能技能和节能意识都有了很大的提高和加强。建立每日的抄表管理，每天对水、电、油等计量数据进行监管统计，并对每天能源使用消耗进行分析，根据酒店客房入住和餐饮、会议接待情况，发现不正常的数据出现，及时采取检查、抢修措施。如：2楼厨房门口地坪冒水，经检查厨房落水明沟和暗埋水管，结果发现地埋水管腐蚀漏水造成数据上升。加强对空调系统的管理、检查、维护保养的力度，使主机运行过程中根据制冷参数调制到最佳状态。制冷设备运转两年多来，客房、餐饮制冷效果较好，但是，一旦使用第一xx会议室时，始终主机和系统会出现不正常的状态，通过对设备运行数据进行分析，排除了主机设备运行问题，对管道系统打压试验，结果是第一xx屋顶风机盘管破裂造成大量冷冻水流失，检查出后进行及时抢修，解决了一直遗留的问题，减少能源消耗。客房、餐饮、公共区域空调风机盘管，变风量空调翅片、过滤网清洗，操作工根据酒店入住客情和气侯情况，合理调节，控制开关时间。采用节能技术措施，节约用电、用水。将客房卫生间的脸盆、抽水马桶水箱的用水量进行调整，厨房、公共区域卫生间的细水长流水龙头整修和更换。对第一xx会议室照明灯开关与音控室总配电箱分路控制开关的改装等。

为了加强员工的节约意识，工程部采用自己动手的管理理念，对小修小补和更换零配件实行自己动手，为酒店节省了维修费用，也提高了员工的实际操作能力。今年维修费用84923

元与今年预算108000元相比节约了23077元。如对厨房供水管、排污管道、明沟的更新改造；大堂吧工作间和2楼餐饮布草间管道更新改造；客房卫生间淋浴房门玻璃破碎更换；1-3楼东西两边楼梯墙面的粉刷，1-16楼东面通道防火门的油漆；酒店外围轮廓灯的增添和修复等。

2、各项能耗控制方面

2014年全年能源费用为176.2万，比08年下降了28.67万，较预算下降了37.55万；其中：水费下降0.5万；电费下降18.36万；柴油下降8.03万；液化气下降10.67万。在酒店总的营业收入增长的情况下，能源费用反而下降，大大提高了酒店的经济效益。

3、采购管理和成本控制工作

采购管理和成本控制工作是酒店经营管理中重要的内容，采购管理工作直接影响着酒店的餐饮成本，应该说09年采购工作得到了酒店领导的高度重视和支持。首先酒店调配人员专门负责餐饮原料采购工作。包括餐饮原料采购报单等工作单独分列出来负责。其次继续执行市场询价制度，引进多家供应商参与竞争送货，比如现在实行两家供应商同时配送干货调味品，对液化气的供应商及对客房消耗品供应商等重新进行了评价和选择，重大接待活动提前去南京等批发市场集中原料采购等这些措施有效的降低了酒店的餐饮成本。

4、开源节流，降本增效

客房一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如梳子回收后经过清洁、消毒、包装后继续使用。每天把半瓶的洗发液、沐浴液集中管满，重复使用。总台每天把回收回来的欢迎卡清理干净重复使用，一年下来，回收欢迎卡16596余张。客房每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班根据天气情况再开启；查退房后拔掉取电牌，总台每天根据天气情况灵活调控大厅的灯光等等，为酒店节约了一笔不少的电费。

六、调整组织结构，稳定员工队伍

1、合理定编

根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则。结合四星级行业标准以及与本酒店管理实践相结合，逐渐形成了能体现酒店自身的人力资源管理模式，今年年底酒店人员定编目标将控制在总人数174名以内，在组织结构上，以精简、必需、合理为原则。

2、员工招聘

根据部门人员的实际需要，有针对性、合理地招聘员工，以配备各岗位。为了对酒店人员进行及时补充、跟进，保障各部门用人时有人可用，有人才可选，人事部通过网络招聘，随时与人才市场、劳动局、职业学校等保持联系，除此之外，人力资源部加强与各部门员工之间的联系，鼓励员工推荐身边的朋友介绍到酒店，这是一种人才来源途径较广的方法，也通常比较有效果。今年酒店共收到应聘资料总计约458份,实际录用约207人,流动约190人。 由以上数据可见服务行业员工的流动率较高，酒店针对不同情况变化，及时进行相应的调整，因地制宜想方设法，完成了招聘任务。

七、做好安全保障，保证酒店正常运行

1、消防安全工作

根据我们酒店治安、消防的需要，建立了防火委员会，总经理担任防火委员会主任，各部门经理任委员。按照“谁主管，谁负责”的原则，落实了三级安全管理目标责任书。为了确保酒店的安全，我们从酒店的实际情况出发，建立了一套安全防范的制度，使消防安全工作真真做到有章可循、有据可依。为此我们建立了火警火灾处置预案、各重点部位岗位责任制、大门岗职责、巡逻岗位职责、停车场岗位职责、突发事件保卫工作程序、消防重点部位档案等。并对厨房烟道定期进行了油烟的清洗工作，消除了安全隐患。

2、加强安全保卫、登记检查工作

酒店的盗窃，撬车案件较往年有了明显的改变。09年盗窃案件为零，主要有以下两点因素：

①酒店领导对安全工作相当重视，并出资五千元左右为酒店建造了值班岗亭及安装了灯光照明灯和警示标志等等，完善了硬件设施设备，对犯罪分子起到了一定的威慑作用。②对保安人员进行了多次岗位业务培训，明确各岗位的岗位职责，做到定人定位定岗，加强了保安人员的工作责任心和责任感，对办酒店内各楼层和周边所辖区加大了巡查力度，严格了陌生人员进出酒店的盘查登记制度，确保让犯罪分子无可乘之机。平时利用空余时间带领安全部保安人员练习擒拿武术〔武警擒拿第四套的16招〕训练工作和处理突发事件的应急预案，通过学习培训无论从理论上还是技能上，每个保安员都能作到，招之即来，来之能战，战之能胜，基本上达了我们预定目标。全体保安人员认真负责，无论是前门停车看管工作、车辆指挥、礼节礼貌、监控的消防安全保障工作，还是巡逻制度落实、值班室的进出登记及检查制度的落实，在全体的员工的共同努力下酒店安全无一例重大安全事故及消防安全事故发生。

八、关心员工生活，营造良好的工作环境

认真做好员工后勤、福利保障工作改善员工的工作和生活环境，给员工创造一个快乐轻松的工作环境，使员工的服务质量和服务技能得到保障。

1、关心员工冷暖，注重员工身心健康

如：冬季气温低，保安部员工室外岗位工作服单薄不能御寒，酒店领导发现此问题后立即解决，为他们及时更换添置棉大衣；员工生病部门经理必去探望，员工在工作和生活上出现困惑时，及时给予帮助，解除员工后顾之忧，使员工激情饱满地投入为客服务中去。酒店还积极参加了员工的婚育活动，从而有效地联络了与员工的感情。

2、员工宿舍管理

为给员工提供一个安静舒适的住宿环境，酒店尽可能地改善员工住宿环境，并给宿舍配备了电扇、电视等设施，使员工能在休息的同时，也能随时了解更多的时事信息，为确保宿舍财产不流失，还制订了“宿舍管理规定”，并建立了员工住宿登记档案，根据员工的变动和进离酒店人员的变化，做到了相应的调整及变更手续，并对宿舍的水电等作到了严格的控制，从而较好地杜绝了浪费现象。

3、员工餐厅管理

在员工餐厅的管理上，根据酒店规定的饮食标准（4.00元/人餐），合理制订每日的饮食标准，并在节日期间（如：中秋、国庆等）为员工加餐并配送水果，感谢员工节日期间仍坚持在工作岗位了。俗话说“百口难调”，为了给员工制作出可口的饭菜，我们调整了员工餐厅的厨师，员工满意度不断提高。

4、酒店企业文化建设

注重培养酒店的企业文化，增强企业的凝聚力，酒店将不定期组织酒店员工开展文体等户内外活动（歌咏比赛、拔河比赛、服务技能比赛、普通话比赛等），丰富员工业余生活。 酒店每月初为当月生日的员工送去温馨的祝福并发放生日蛋糕券，体现了以人为本的企业文化，提升了员工对酒店的认同感和归宿感，使员工真正地融入xx酒店这个大家庭，全年共发放148张生日蛋糕券。

为表扬员工好人好事和宣传酒店的文化，不定期更换员工宣传栏上的内容，题材性质不拘一格，包含企业新闻、员工心声、经验交流、散文、诗歌等多种文体。

5、员工劳动关系情况

酒店已转正稳定岗位的员工、部门骨干及酒店管理人员已与酒店签订劳动合同，以及社会保险的交纳，根据酒店现在人员工资情况，拟定了增设工龄工资方案，现今对部分老员工工资作了工龄工资调整，至此酒店各部门留有一批固定的人员。

一年的工作，经过全店上下的共同努力，在总结成绩的同时，我们也不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，我们清醒地认识到在经营的过程中存在的问题和工作中的薄弱环节：

1、市场竞争日趋激烈，要进一步拓展市场，加大营销力度。

2、餐饮菜肴质量还不稳定，缺少招牌菜、特色菜。

3、员工主动服务的意识还不够强，服务的灵活性、技巧性尚需完善。员工培训工作还有待强化，基层管理者的管理水平还有待提高，从而提高饭店整体的服务质量。

2014年1月10日