营业室星级网点创建工作总结

2020年确定经开营业室星级网点创建以来，市分行和支行高度重视，市分行渠道管理部于旭光老总汇同经开支行行长及纪检员一同参加经开支行星级网点创建启动会，会上于总强调了星级网点创建的各项标准及工作安排。会后经开营业室迅速行动，网点负责人组织全体员工召开专题会议，传达上级行的指示精神，统一思想，明确营业室做为星级网点创建的主体地位，做到全员行动，人人参与，人人有责任。学习星级网点创建相关文件及“168”条 服务评价指标，归纳出硬件环境、服务规范、档案资料三大版块，组建后勤支持团队、环境建设团队、服务管理团队、档案整理团队等四组团队。后勤支持团队由支行综合管理部组成，主要负责各功能分区布局及各区域设备、设施、物品配置，各类标牌、标识制作或更新。环境建设团队由营业室全体员工组成，主要负责营业场所内外的环境卫生、物品摆放、障碍清理等。服务管理团队由运营主管组成，主要负责非现场检查，每天班后查看当天录像，查看工作期间厅堂、现金区、非现金区、理财区服务是否规范，物品摆放是否整齐。档案整理团队主要负责服务档案资料的整理与汇总。

做为星级网点的创建主体，对营业室来说最重要的工作就是要强化创建网点服务规范日常养成，做到主动、热情、高效，提供有温度的暖心服务。因此服务工作从营业前的准备开始，营业前做好以下服务准备工作：

（1）晨会管理。网点所有人员提前到岗，做好班前准备。每天按照晨会管理办法召开晨会，检查员工着装仪表、工号牌佩戴等，对不符合规范的予以提示纠正，确保按照规范标准上岗。调动员工积极性，确保员工以饱满的工作热情投入到一天的工作中。查阅各渠道预约客户登记情况，安排预约服务准备，根据网点客流规律合理安排厅堂服务和柜面服务人员。

（2）环境清理。所有员工按照区域分工划分，打扫各自区域的环境卫生，确保营业环境明亮、整洁、舒适。整理业务凭证、书写笔、设备用纸、宣传折页等资料，确保有序摆放，种类齐全，数量充足。

（3）设备巡检。检验各类设备的运行情况并进行测试验证，确保正常运行；检验设备专用打印纸、印油、墨盒等消耗品，保证客户正常使用。如发现故障，应及时报修，摆放“暂停服务”提示标识，并记录和跟踪维修情况。

（4）信息校正。确认各类标识牌、服务收费公示牌和利率、汇率等信息准确，遇变化应同步更新、调整电子显示屏和公告栏公示内容，并做好勘误订正。

（5）有序管理。如发现网点外已有等候客户，及时安抚客户情绪，温馨提示开门营业时间。如等待客户中办理柜面业务的较多，可采取预排号方式维持网点外客户等候秩序。每日营业开门前网点员工在网点正门内侧集中列队，鞠躬迎候新到店客户。

营业终了做好以下服务管理工作：

（1）日终清场。对网点内外的环境卫生、服务设施等进行巡视，检查网点清洁工作完成情况，确保相关物品使用完毕后全部归位，及时补充填单台凭证、柜面文具、宣传资料等；关闭在夜间停用的各类系统及设备并切断无需使用的电源，确保无安全隐患。

（2）夜间亮化。检查LED显示屏、行名行徽标识、电子海报等夜间亮化情况，并按照规定亮化时段，调整设定定时开关，确保亮化时间统一、使用正常、显示清晰。

（3）当日总结。查看NOTES邮箱、公文系统，处理当日未办结工作事项，并对各类服务文件、通知分类归档。据实填写工作日志并检查重要事项登记，记录总结当日工作中遇到的问题、客户需求、未完成事项等，重要事项网点负责人应向上级行报告，网点负责人或运营主管查阅客户意见簿，回复客户意见和建议。运营主管负责查看当日工作录像，记录工作中服务礼仪不规范行为，便于第二天晨会汇总整改。

（4）夕会管理。按照总行夕会管理办法规定，结合工作进展情况和服务工作部署要求不定期召开网点夕会，总结分析网点服务管理情况，研究服务改进提升措施。组织学习省行规范化服务示范片、《中国工商银行山东省分行营业网点服务规定》、《中国工商银行山东省分行营业网点服务督导管理办法》，培养员工熟知服务礼仪、服务规范、服务禁忌，自觉运用到日常服务行为中。

虽然在去年的创星过程中我们全体员工付出了努力但未能被省行选中，这次失败暴露出我们在平时的工作中未能按照星级网点的标准持之以恒的坚持下去，让我明白星级网点创建工作是一项长期坚持的工作，并非一撮而就。需要我们勤修内功，从自身一点一滴做起，坚持天天抓，抓天天，毫不松懈。

新的一年，新的开始，新一轮的创星工作要求我们从现在就要开始准备，从前期的弱项入手，工作做到严、实、细，带领全体员工学习创建规范，从自身做起，将服务规范养成习惯，争取创建工作的最终胜利。