电信局营业厅为“用户至上,用心服务”谱写新的篇章

来源:范文范 3.07W

心系客户,服务创新,上海市电信有限公司北区电信局营业室—前台班组是一支年轻的队伍、知识型的战斗集体。全班组近38人;平均年龄28岁;团员13人,占34%,党员3人;自组建以来多次被市、区授予先进称号的模范班组。这支年轻的队伍在各位领导的带领下,团结奋进、迎难而上、顽强拼搏,奏响了一曲曲激动人心的凯歌。

电信局营业厅为“用户至上,用心服务”谱写新的篇章

上海电信公司北区电信局营业前台班组是一个有着光荣传统的班组,在1997~1998年上海市邮电系统“十大窗口”竞赛中被评为三级服务窗口。2000年被评为北区电信局文明班组;2002年被电信公司授予“金牌营业厅称号”,同时在这一年被上海市邮电通信管理局通信行业窗口服务评为“文明示范点”;是通信行业窗口服务的文明示范点,获得多项服务上的荣誉。但我们并没有满足,在公司领导的重视和带领下,不断要求自己,不断提高自己,不断超越自己。

2006年上海电信为了进一步全面提升营业窗口的服务质量,对窗口的工作进行多种形式的检查,针对检查中发现的不足之处,马上进行针对性的整改,将服务更规范化,更人性化。

一、加强大厅现场管理,营造服务环境人性化:

环境整洁美化:每位营业员在一天的工作中始终要保持各自的工作台和地面整洁。档案放在统一的格子内。下班时关闭电脑并易地工作台整理干净。纪律严格化:营业员离席须经值班长同意,以防出现多个柜台同时暂停的现象出现。接待合理化:遇到退、吊档等需较长时间等待的情况时,营业员将要办理的内容写一站式交值班长,由值班长联系相关部门。营业员先接待下一位用户,由值班长处理完毕后再继续接待原用户。格式统一化:将必须向用户交待清楚的,与业务相关而宣传资料和确认单都没有明确的内容、要点,统一格式后,打印在确认单上给用户。使用户能一目了然,也减少不必要的投诉。交流积极化:营业员在工作之余互相交流经验、服务以得,互相取长补短,共同提高,有所进步。首先,加强了对营业员的考评要求。对考评内容进行细分。从着装、仪表仪容、十字用语、主动招呼、主动营销、业务差错、投诉、出勤率、业务考试等各方面进行评分。由班长、值班长和业务员在定期巡视中为每位营业员打分,到月底将组成一张月度考评表,作为年终考评时的依据。评分经常化、数据化,也合考评有据可查。

二、强化教育培训,营业服务正规化:

我们始终坚持做到三个必须五个清,三个必须即:用户上前必须主动招呼;接待用户必须正视;受理完毕必须请用户核对,说再见。五个清即:户名、地址要对清;用户需求要问清;用户不明要讲清;多项业务要做清;方便用户一次清。自从电信公司推出首问责任制后,在规范服务的同时,我们北区营业室首创了“一站式服务”,通过一张张“一站式联系单”及时地把用户的需求传递到各个相关部门,并帮助用户解决了许多困难,消除了用户多次往返之苦。通过“一站式”服务,我们又把服务从首问责任制提升到了首问解决制,

三、提倡细节关怀,服务全面周到化:

当用户进入营业大厅,第一个接触到的是咨询台服务员。为了使用户一进入大厅就能感受到我们的服务热情和周到,对咨询台服务员提出更高更细的要求。咨询台由六位营业员轮流职守。用户进入大厅要主动招呼用户,介绍相关业务知识,善意提醒用户是否带齐相关证件。有空闲时要分发宣传单片,做到主动营销。在大厅业务繁忙时,还要主动疏导用户,为营业大厅把好第一关。

为了减少客户等候时间,我们想方设法提高工作效率,,在不增加人员的情况下,调整班务,保证在忙时有五位营业员同时接待用户(咨询服务)缩短了用户等候时间。一系列措施的出台并实行后马上受到用户的一致好评,已有多位营业员多次受到用户各种形式的表扬。有位老干部上午在大厅申请电话开通业务。出门匆忙带了证件,却忘记带钱。正在为难之际,我们的营业员顾秀琦主动为用户垫付了手续费,解决了用户的燃眉之急。用户万分感动,深刻地感受到我们“用心服务,用户至上”的服务精神。当天下午老人不成年老体迈,写了感谢信马亲自送到班长手中,强烈要求表扬嘉奖顾秀琦。

还有一位用户更是打10000要求表扬营业员孙婕。原来用户办理小灵通业务时,将私人物品遗忘在柜台上。孙婕通知用户取回物品后,用户又将钱包与宣传资料放在一起没有拿走。孙婕发现后马上通知值班长。与值班长一起打开后,见钱包内有用户身份证原件、信用卡及几千元现金。立即与之联系,再次将用户物品交还给他,因此才出现了开头一幕。

作为公司、区局的优秀班组,我们把压力变为巨大的动力,不仅要为每一位顾客提供优质的服务,还要提供有特色的服务。服务讲究用心,用户才感到贴心。只有真心付出,才能得到真诚回报。

不久前,一位用户到营业室来付新装ISDN的费用,他来到我们营业员郑红燕面前,“您好!先生,请问您办什么业务?”“我是来付新装ISDN的费用。”“您请座!您知道新装ISDN应付多少钱吗?”“知道的。我都登记好了,你只要把发票打出来,我就付钱。”用户边说边开始掏钱,但掏了半天竞然发现自己带的钱比发票上打印的金额少8元,一时十分尴尬,看着用户焦急的眼神,郑红燕带着微笑对用户说:“别着急,我可以借你10元。”于是郑红燕从口袋里拿出10元给用户,解了用户的燃眉之急。用户接过钱,激动地说:“虽说10元钱不是什么大数目,但你能主动借钱给我,你的服务真是没话说了,就为此不管路多远,我今天一定会赶来还钱,再次谢谢你!”说完,他对郑红燕鞠了一躬。

我们班组人员不但在“用心”上面下功夫,在继续开展品牌特色服务的基础上,也做到“四个坚持”:坚持专柜服务,坚持上门服务,坚持即时服务,坚持预约服务。

近几年来,在我们的班组中始终坚持着一项特色服务——跟踪服务。即由于数据库不能同时受理多项业务,而用户需要办理两个或两个以上业务,为免用户再次往返办理,为了方便用户,为了满足用户的需要,营业员会根据用户的要求将用户填好的表格先受理下来,以待适当的时候帮用户办理,这样的做法不仅克服了计算机程序上的某些不足,更大程度上方便了用户。据统计2006年1月至2006年6月前台营业人员跟踪数量已达8500件,跟踪的内容各种各样:宽带恢复、改名过户等业务办理完后,需再更改租费;用户提前来办理在搬家之日拆除电话,由于之后几天没空,故营业员会主动先收下来,等日期到了再办理;新装电话未完工要再办理新业务,需跟踪等完工后营业员再输入电脑„„在我们班组中处处体现了以人为本的理念,使得“用户之上,用心服务”不只是一句口号。这种方便用户一次清的特色服务,受到了广大用户的赞扬,也提升了我们北区营业厅的良好形象,难怪有许多用户总是说我们营业厅是总局,路再远也愿意到这里来办理业务。由于横浜营业厅地处商业中心,交通方便,所以用户乐意到这里来办理业务,业务量相当大,经常中午营业员不能准时吃饭,没有时间休息,晚上不能准时下班,特别到月底几天,只要看到用户多,没有一个人下来,一定等到值班长安排到你才离开柜台吃饭,营业员之间好像已经达成了一种默契,两个两个轮流下来,有时他们还相互推让,让其他人先下来,自己最后一个下来,等下来的时候已经是上班的时间了,从他们的身上体现了一种积极向上的团队精神。

服务是企业生存、发展的命脉!服务是企业的生命,是赢得市场的立足之本,为用户提供优质服务是树立企业形象的重要保证,要进一步建立并推进上海电信提出和倡导的“用户至上、用心服务”,服务制胜的关键不仅在于给用户提供了什么样的产品,更在于提供优质的服务态度。所谓服务制胜,就是指要真正地站在用户的角度,为用户踏踏实实地做一些事,让用户实实在在地感受到你在为他服务。所以往往那些不费吹灰之力的一声问候、一个电话、一封平信甚至是一张便条都会使感动用户,更可以说就是这些普普通通的基础工作,才能最真切地体现我们的诚信服务,我们在不断努力,不断进步,使“用户至上、用心服务”,真正成为我们北区营业室的座右铭!

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