客服中心2021年中工作总结

尊敬的公司领导：

时光荏苒、日月如梭，2021年即将画上圆满的句号。这一年，在公司领导的带领及指导下，西区客服中心积极响应公司的改革号召，从4月份开始正式成立运作，并根据实际情况不断作出调整，提升客户服务质量，提高品质服务标准，保障了物业工作的良好运作，争当软基改革的排头兵。现对西区客服中心2021年度的工作作以下总结：

一、积极响应部门改编号召

1、标段合并成立西区二、三、四栋客服中心。

2021年4月，2标段及3标段合并成立为西区二、三四栋客服中心，并进行了人员岗位调整，班组之间相互沟通学习，查找工作中的不足，积极学习他人优点，取长补短，提高工作效率；再次就是加强内部团结友爱，互帮互助，共同提高，营造一个良好的工作环境。

2、处理遗留的企业问题

客服中心专项处理企业重大投诉次数10次，主要是2栋C座部分企业在前期入驻时遗留的对扣费存在异议的问题，6家企业的情况说明已通过专项情况说明报告至软基物业服务中心及公司领导，其余4次投诉都是漏水导致企业无法正常办公的问题。

2栋：

1、2栋504房空置房空调产生费用的问题协调及处理。

2、2栋601、602房公司关于电费多扣除协调及处理。

3、2栋关于通讯基站等设备供电产生的电费扣除问题协调及处理。

4栋：

1、4栋天花伸缩缝漏水处理。

2、4栋02房合成玻璃幕墙漏水处理。

二、企业入驻

客服中心共现已入伙企业及住户2380家,已正式入住企业及住户2340家，其中：2栋入住率95%以上；3栋入住面积81.42%；4栋入住率达99%以上，西区总体入住面积数已达97%以上，基本上入住已达饱满。

三、园区接待及党群服务中心改造

2021年1月份至今接待中心共接待630余次，重要接待160多次接待人数达14314人。普通接待469次；投控物业产业园分公司接待36次，重要接待28次，普通接待8次，接待人数822人。客服中心对园区接待极为重视，对环境卫生、服务指引、与接待企业沟通方面安排人员处理，保障接待的顺利进行。

2017年9月上中旬，3栋成立党群服务中心，并对3栋一、二层进行装修改造升级，

四、环境提升及改造

在公司领导的指导下，完成对西区每座大堂、卫生间、外围的环境进行提升及改造工作：

大堂：西区9个大堂设施设备位置调整一致；张贴温馨提示，信报箱信件及投递统一管理；增加统一的前台桌、告示栏及雨伞架等设施。

卫生间：对西区共计22个重点区域的卫生间进行设备设施改造提升，统一张贴“洗手间服务公示牌”，制定“洗手间可视化标准”，对其余104个楼层卫生间进行标识一体化、规范化制作及张贴。

外围：统一张贴“外围清洁服务公示牌”，公示外围清洁标准及落实外围区域责任人，实行外围清洁签到制度。

绿化：配合创业广场及党群服务中心接待工作，专项安排对创业街的盆栽进行更换及养护；对西区9个大堂区域绿化盆栽进行定位定点定量更新及摆放，达到整体美观一致的良好效果。

六、清洁及绿化监管

依据合同约定，我们对清洁班组人员分工进行优化，根据不同楼宇特点制定责任人，制定清洁检查标准、清洁签到制度、管理员巡查签到制度、值班人员定时定点巡查签到等方式进行监管，从人员、数量、质量上来整体保证现场清洁质量。对物业检查中暴露出的问题进行分析整改。规范考勤机制，实行上下班打卡制和责任区签到制，同时客服中心实行责任区域责任人监管制度，加强对保洁绿化人员工作质量的监督，提高了清洁绿化分包方的工作质量。

七、极致软件运用及日常工作

1、为更好地解决楼宇存在的问题，确保业主、租户用水、用电安全，协调工程部对公共设施设备进行维修，客服人员极致系统日常报修3120项，已跟进完成2997项，123项正在处理中，未完成原因是维修材料需采购及部分已作外委工程处理。

2、受理企业需求144份，处理企业、住户漏水43项，发放通知温馨提示47份。

八、新体系运作

2021年10月下旬，客服中心对各管理员进行新体系流程及客服记录表格的培训，使管理员尽快熟知新体系文件，融入到日常工作当中；2021年11月上旬，西区客服中心根据公司要求，正式启用新体系流程及记录表格，现已正常使用当中。

九、例会与培训

每天安排进行早例会，管理员对每日工作、楼栋企业信息，企业所提出的问题进行汇报，由主管主持及协调处理；每周周例会由客服中心管理员及主管、主任、清洁主任及主管、园林主管参加，对每周工作情况进行汇总及商讨，协调处理存在的工作问题。

西区客服中心每月安排对员工进行岗位职责、专业技能培训及安全培训，提高员工素质及专业技能，同时响应公司号召，抓紧在安全生产、安全意识方面的专项培训，也对新员工进行专项入职培训，制定培训计划，使员工能尽快熟悉岗位工作;要求玉龙清洁每月安排两次的清洁工技能培训及会议，提高清洁工服务意识及专业技能。

十、存在的不足

1、4栋各楼宇消防通道大部分的防火门都存在生锈情况，个别生锈情况已经严重影响美观。工程部尝试过喷漆处理，但仍无法避免锈迹产生，经查实，属防火门内部生锈导致。今年四月，客服中心已将防火门生锈问题统计完毕，申请外委工程处理。

3、外墙脱落维修进度较慢，存在安全隐患。

4、2栋公寓生活用水按工业用水标准收取，公寓业主与租户意见较大，现仍未能妥善处理。

5、2栋公寓太阳能热水设备经常性损坏，导致热水供应中断，业主与租户已多次投诉维修进度太慢。

5、在管理中的创新想法不到位，细节还不完善。

十一、2021年计划

1、对客户拜访计划落实及跟进。

2、跟进配合处理2栋外墙脱落维修工程。

3、对西区维修的外委工程跟踪处理。

4、跟进处理2的历史遗留问题。

5、相应公司领导号召，敢于提出创新方案。

6、做好社区活动。

7、认真落实11月安全月的工作要求，做好安全、防火等措施，做好宣传及预警工作，确保设备设施及人员安全。

以上是客服中心对2022的工作总结，西区客服中心衷心感谢公司领导对我们工作的信任和支持，我们将继续秉承公司“永不满足现状，永远追求更好”的企业精神，提高内部管理质量，坚持以服务至上的理念，打造一支具有优质服务技能和良好服务意识的员工队伍，点亮自己，为公司的不断发展而继续发光发热。