记医院健康管理中心先进事迹材料

践行健康中国战略，当好百姓健康守门人

——记医院健康管理中心先进事迹材料

早晨七点钟，谭鑫培公园旁边，几辆高档大巴在路边停下，人们从大巴上鱼贯而下，他们没有走向公园，而是走进了**医院，走进了五楼A区面貌一新的健康管理中心。

是的，这里七点钟上班，比医院其他科室早了一个小时。

在导检护士热情的引导下，人们有序地取了早已准备好的属于自己的体检指引单，智能导检系统将体检人员有序地安排到各个科室，在导检的引导下开始不同项目的检查。为了给客户更好、舒适、更快捷、更私密的体检服务，男宾和女宾做了分区，团检和个检也做了分区。这样，虽然整个大厅陆续来了150人左右，却忙而不乱，有条不紊；有需要咨询的，微笑的导检立刻迎了过来，给你100%的答复，或者亲自带你到相关诊室咨询。餐前项目检查完后先在早餐厅吃过营养早餐后再进行餐后的检查，一般在3个小时可以完成全部的项目。

这只是**医院健康管理中心平常的一天，如今的**医院健康管理中心已成为武汉南区域性健康管理中心，是全国健康管理示范基地，国家卫健委改善医疗服务优秀单位，也是健康管理行业标杆。回忆十年发展路，健康管理中心主任董丽玲感慨满怀！

筚路蓝缕初起步

2009年9月，健康体检在中国刚刚开始规范的开展，江夏区第一人民医院领导班子先人一步，成立了医检分离的独立体检中心。医院没有场地，就租用血防所一至二楼近700平米的房屋，被推上主任位置的董丽玲顶着压力扛起了这面旗帜。一切从零开始，组建团队、购置设备、设置体检流程、培训人员、开拓市场等等，体检中心面临诸多困难，董主任每天想的就是怎么优化流程、怎么服务好客户、怎么保证体检质量。除了科室的规划建设外，董主任对具体工作也是亲力亲为，当时上午做得最多的工作就是在彩超室门口充当导检。彩超是体检的瓶颈项目，是客户最容易产生不满意的地方，她就在彩超室门口一边疏导，一边维持秩序、收集客户意见，同时对客户开展健康宣教、接受客户咨询。这项工作极大提升了客户对体检中心的认可度、满意度，董主任当导检的习惯一直保持着，现在彩超实行智能导检，CT又成了瓶颈项目，她又成了CT导检员了。

十年前，人们不是特别重视健康体检，很多政府公益项目推行起来都有困难，比如中小学生体检、女性两癌筛查等公益性项目，人们都不主动到体检中心来。为了方便体检者，也为了扩大中心影响，董主任就送医下乡，江夏区各乡镇、社区、村卫生室、学校等，处处都有董主任和她的团队人员的足迹。路途遥远是其次，关键是所组织的体检人员不能及时到，有时，20几个医务人员拖着设备到湖泗、舒安等偏远农村，好不容易把体检站建起来，等了一天，前来参加体检或筛查的不足20人。刚开始的那一年，为了做好近1万人的两癌筛查工作，体检中心有一个团队连续5个月都在下乡，非常艰辛，所幸经过不懈努力，妇女们渐渐积极主动起来，看到好多身边的人通过筛查后早期发现了乳腺癌、宫颈癌，及时挽救了生命，到体检中心参加筛查的人逐年增多，6年时间，体检中心为江夏近6万名农村妇女进行两癌筛查，发现恶性肿瘤60余人，良性疾病16310余人次，对提升江夏区农村妇女的健康水平和健康素养发挥了重要作用。

过去，人们对待疾病的态度是以治病为主，对于尚未发现疾病而去医院做健康检查的重要性认识不足，体检客户对体检异常指标的重视也不足，董主任讲了这样一个实例：

2010年，检察院一位客户的检查结果显示肿瘤标志物CEA略高，董主任根据重要异常结果管理流程，她亲自给客户打电话，让他到体检中心来，并建议先做个胃镜看看。因为担心客户紧张，董主任没说太多，但她心里放不下，过了半个月，她又给客户打电话，跟踪询问复查情况。正如她所担心的，客户已经将这事忘了，没去复查。幸运的是，他的女儿那时正好在家，听说了情况后，立即催促父亲到医院做胃镜检查，结果真是胃癌，正向中期发展，如果继续拖下去，就错失了治疗良机。客户非常感动，感谢董主任的两个电话救了他一命。十年过去了，那位客户每年都来董主任所在的体检中心体检，向董主任“报到”，他说第一个十年过去了，第二个十年、第三个十年还会来向董主任“报到”。

像这样的事例还有很多很多........

无论多难，只要是有利于百姓健康的事情，中心都会尽最大努力去做，并且做好！

砥砺奋进再前行

一切以人民的健康为中心，把健康融入所有政策，2015年至2019年，国家多次出台“实施健康中国战略”相关政策和方针。

2016年，**医院托管江夏区第一人民医院，更名为**医院，搬迁到谭鑫培公园对面新院区，软件和硬件得到极大提升，新技术、新业务逐步开展。在十三五发展规划中，**医院以全面发展为战略，提出将体检中心建成区域性健康管理中心。11月，原体检中心迁回院内A区五楼，正式升级为健康管理中心。

升级是跨越，更是考验。

区委区政府、区卫健委、医院领导高度关注健康管理中心建设，从人员、设备、环境、学科建设、信息化建设等全方位打造高端健康管理中心。院领导顶层设计，提出了以公立医院强大的医疗技术优势与专业体检机构先进的服务优势相融合的模式，以品质服务为追求，打造健康管理服务品牌。湖北省预防保健领军人物、**医院院长刘承云担任总检和学科带头人，各专科主任组成了健康管理专家团队，从临床科室抽调专业骨干组成了健康管理团队，招聘一批形象好、服务能力强的护士组成导检团队，引进了专业体检中心资深健检顾问组建健检顾问团队。

团队建设和硬件配备齐全了，但打造高端健康管理中心最重要的、最难的还是流程设置、质量控制、服务质量、体检产品设置。

为了给客户提供最温馨的服务、最优的体检流程、最可信的体检质量，董丽玲主任带领团队到全国近30家大型健康管理中心取经，周末参加各种培训、讲座，请全国的健康管理大咖到中心进行现场指导，自己三次以一个普通体检者的身份到专业体检中心去体检，把别人好的东西都用于科室建设中。董主任每天上午仍然以一个普通导检员的身份去做导检工作，这样既可以发现流程中的问题也可以收集客户意见，为进一步优化流程、提升服务质量掌握了第一手资料。每周二下午组织全科人员开会，找问题，提优化方案。客户也深深感受到健康管理中心全方位的变化，纷纷说，以前总是纠结选公立医院的技术还是选专业体检机构的服务，现在这里都可以实现了。

改变是自内而外的。

在健康管理中心，工作人员面带春风般的微笑，井井有条地工作着。不论是团检还是个检，不论是男宾还是女宾，不论是即将升学或入职入伍的青年，还是步履蹒跚的耄耋老人，他们都感受着周到温馨的服务、专业精准的体检。中心为客户提供了体检服和营养可口的检后早餐；年老和行动不便的客户有专人全程陪同；单位团检有健检顾问点对点服务，团检15人以上享受免费专车接送；体检项目的设置都采用1+X个性化定制体检方案；全员实行预约体检，为了保证客户的体检舒适度，避免客户等待时间太长，在体检人员爆满的情况下，中心宁愿每个周六周日加班也要每天团检人数控制在150人以内。因为几个月没有休息，科室工作人员在朋友圈内调侃这种7*7（即每天7点每周7天）上班模式。前不久，科室护士将近六周工作安排拍成图片发到朋友圈，留言说，每次看到下周的安排，都开心到（泪眼）模糊。另外一个补了一句：无缝对接！因为连续3个月没有休息日了。

不管业务量多大，董主任始终牢记质量是生命线，为了确保体检质量，中心制定了检前、检中、检后各个环节质控标准，体检报告实行“四级质控”，加强对重要阳性结果管理，根据红橙蓝绿四色预警进行告知和跟踪回访，由一名医师带领3名副主任护师组成的回访团队，为客户提供跟踪回访、通知复查、咨询和报告解读、评估、健康干预，为两次以上的体检客户提供对比分析报告等，主检医生负责对红色（1级）重大阳性进行通知复查。由于严格质量控制和规范的重大阳性结果管理，2018年，通过健康体检发现重大阳性后确诊恶性肿瘤53例，高血压、糖尿病等慢病高危人群7635人，进行健康干预2万余人次，开展健康讲座60余人次。真正做到了防大病、管慢病、促健康的健康管理职能！

健康管理中心是一个服务窗口，服务只有更好，没有最好。为了牢固树立“服务一流、品质至上”的理念，中心专门组织了礼仪培训，要求大家工作时间内必须微笑服务，必须使用普通话交流，对客户必须以“您”或“先生”、“女士”相称，严禁直呼其名或称呼职务，让每个客户感受到尊重，也是专业服务品质的象征。所有人的服务必须时刻体现一切以客户为中心的服务理念，外联部的曹春梅说我们健检顾问每个人的手机都是服务热线，不论客户什么时候打来电话，不论是不是自己分内的工作，接到电话的人必须为客户解决问题，或者指引客户，保证客户满意。外联部具体对接各个单位，她的手机号出现在每一份体检预约单上，那些体检后的客户经常给她打电话，她就根据他们反映的不同问题，或者解答咨询，或者帮忙预约医生、挂号，甚至第二天带客户就诊。

健康管理工作涉及的环节多、流程复杂、客户要求高。健康管理中心创新健康管理服务模式，推行检前、检中、检后一体化服务流程，检前由专职健检顾问与各单位沟通体检项目与时间，体检项目采用组合套餐和个性化选项相结合，通过电话、微信、微信公众号、上门检前讲座等多种形式为客户选择适合每个人的体检项目，体检时间选择团体固定时间和单独预约时间相结合，预约是线上与线下电话预约相结合，给客户提供极大的方便。检中有智能导检与导检护士的人工导检相结合，外检项目有专人带检，确保客户在最短时间完成导检，检后有电子报告、纸质报告，线下有专门的主检、线上有专家团队负责咨询、解读报告；团检单位有专家上门开展健康讲座和报告解读，同时开通检后绿色就医及**专家咨询通道，为客户提供家门口的**就医服务。

一切以客户为中心，真心为客户好，把所知道的最优健康管理方案告知客户，这是**医院健康管理中心全体工作人员的服务准则！

化蛹成蝶谱新篇

经过近十年的发展，特别是**托管搬迁新院的近三年，健康管理中心得到飞速发展，中心服务能力和服务水平得到极大提升，拥有66人的健康管理团队、体检设备全部更新换代，新购全身高端彩超3台，体检专用64层低剂量螺旋CT，10余种最前沿的体检功能检测设备，设备配置在全省体检行业最高端，充分引入互联网+健康管理理念，中心的建设也得到广大客户的认可。

金杯银杯不如客户的口碑。近三年，中心健康体检服务人次和业务收入成几倍增长。以前，江夏区企事业单位职工体检几乎全都进了万德、慈铭、美年大或武汉市三甲医院体检中心，现在，江夏区90%的企事业单位选择在**医院体检，客户的选择是对中心最大的认可。

金奖银奖不如百姓的夸奖。中心不断收到客户赠送的锦旗和感谢信，经常有客户在留言板上给予“五星好评”；一位93岁的老人亲笔写下感谢信交给医院，感谢体检中心护士在他体检时给予的全程陪检和温馨的服务……

一分耕耘一分收获，2018年，中心被中国健康促进基金会评为“全国健康管理示范基地”，被国家卫健委评为“进一步改善医疗服务典型案例”。省军区司令员、副省长连续两次前来视察征兵工作并给予高度肯定。曾经中心处处向人家学习，现在已成为行业示范标杆！2018年，共接待省内外大型综合性医院参观40余次。主任董丽玲被医院评为履职尽责突出个人，并作为代表在全院分享优质服务成功经验！

一切的荣誉都是奋斗的起点，前路更艰辛。国家不久前出台了《健康中国行动(2019-2030年)》等相关文件，围绕疾病预防和健康促进两大核心，提出将开展15个重大专项行动，促进以治病为中心向以人民健康为中心转变，努力使群众不生病、少生病。作为健康管理中心，是实施行动的主力军，是百姓健康的守门人，董主任及她的团队深知肩上的责任重大，这条路任重而道远，但她相信，只要继续秉承客户至上的服务理念，发挥中心优势，不断创新服务模式，在区委、区政府、区卫健局正确领导下，在**医院党政领导班子和全院职工的大力支持下，一定能助力实现健康中国、健康湖北、健康江夏的更高目标！